Tendencias CRM 2016

home-screen-ccrm[1]El CRM está de moda, y entre las tendencias CRM 2016 parece que va a ir a más. Quizás es porque muchas empresas ya tienen resueltos desde hace tiempo los temas de gestión interna con sus soluciones ERP, o es posible que la competencia “Allí fuera” sea cada vez mayor. Lo cierto es que competir para captar clientes es una tarea cada vez más ardua, y lo mismo se puede decir de retener al cliente de hoy en día, cada vez mejor informado, más deseado, ergo más infiel y volátil. Y, sin duda, aquí es donde aparecen las soluciones CRM.

Durante los últimos años, las cifras de negocio del mercado CRM han crecido exponencialmente: de los 180.000 millones de 2012 a los 230.000 de 2014, con una previsión según Gartner Group de 365.000 en 2017. Desde luego, en todo esto tienen que ver también los resultados: según estimaciones del sector TIC, cada euro invertido en CRM multiplica por seis su valor. Todo muy lejos de la travesía del desierto que vivieron los CRM durante la pasada década, como el tipo de soluciones que eran más un “hype”, una moda, que una realidad de negocio. Veamos ahora qué nos espera en este 2016 en términos de tendencias en soluciones CRM.

1. CRM Móvil

Del mismo modo en que ha ido creciendo su uso entre el público en general, entre las tendencias CRM 2016, el CRM sobre dispositivos móviles está creciendo exponencialmente: permite a las fuerzas de venta trabajar en cualquier momento y lugar, actualizar la información de forma más sencilla y ergonómica incluso que en portátiles o desktop PCs, evita errores, permite su uso en el cara a cara con el cliente… Todo ello justifica que en 2016 un 55% de los profesionales del área comercial utilicen sus aplicaciones de ventas exclusivamente a través de sus dispositivos móviles o tablets.

2. Potenciación de los usuarios

Al igual que sucede con la facilidad de navegación en web, las soluciones CRM se están volviendo más intuitivas, ya que el usuario demanda la máxima facilidad de uso. Podemos ver -como sucede en la versión móvil de Dynamics CRM- que la aplicación es mucho más sencilla de utilizar y ergonómica sobre una tableta, con barras deslizantes y controles que permiten una entrada de datos extremadamente sencilla. Funciones como crear un contacto, actualizar una oportunidad o completar un informe son muy sencillas, incluyendo comandos por voz para realizarlas. Sin duda, con estas facilidades se verá superada la dificultad de adopción por los usuarios CRM, una de las amenazas desde tiempos inmemoriales para los proyectos de implantación CRM.

3. Integración del CRM con herramientas de productividad

Una parte significativa del trabajo de la fuerza comercial se dedica a la confección de documentos: propuestas, ofertas, presentaciones, presupuestos, documentación de venta. Y dejemos constancia de algo que es evidente: no les gusta. Y no les gusta por una sencilla razón: para cualquier comercial, este tiempo es de “no-venta”, un tiempo al que sacarían mucho más partido dedicándose al contacto directo con el cliente. Además, en entornos en los que la labor comercial es compleja y requiere la participación de técnicos e implica a  diferentes departamentos de la empresa, las herramientas que facilitan la colaboración son extremadamente valiosas. La capacidad, por ejemplo, de crear documentos en colaboración, acceder a hojas de cálculo sin salir del CRM o -de forma parecida- disponer de funciones de gestión documental sin abandonar la aplicación comercial, son sin duda la tendencia.

4. CRM Social

Resulta una obviedad destacarlo, pero lo que es una realidad en la vida diaria de millones de personas, se impone igualmente en las ventas. El CRM Social es una nueva plataforma de contacto entre clientes y empresas. Muchas nuevas aplicaciones, como Parature, utilizan las redes sociales como medio de proporcionar servicios y soporte a los clientes. En el área comercial, integraciones como la de Linkedin con Dynamics CRM ayudan a acelerar el contacto, perfilar clientes potenciales y cerrar más ventas. La capacidad de interactuar desde el CRM con influenciadores en las Redes Sociales, como la que proporciona Microsoft Sales Engagement, y de visualizar la presencia de marca en las redes y el sentimiento de los consumidores proporcionan unos indicadores clave para gestionar la presencia de una empresa en las redes sociales. En resumen, los puntos de integración entre las redes sociales y la empresa se multiplican a través de diversas aplicaciones de Escucha Social, CRM Social y un largo etcétera. En términos de mercado, los analistas estiman en 90.000 millones el valor del Social CRM en 2018.

5. Análisis predictivo

Otra tendencia CRM 2016, será que los sistemas CRM van a incluir motores analíticos proporcionando la capacidad de ofrecer ofertas a los clientes en tiempo real basadas en lo que van a querer después de su última compra o acción, así como qué tipo de producto o servicio van a comprar a continuación. Fabricantes como Microsoft ya están incluyendo funciones de análisis predictivo gracias a sus funciones de “Machine Larning” y de la integración con la Cortana Analytics Suite, con especial hincapié en su aplicación a las oportunidades de venta cruzada.

6. El “CRM de las Cosas”

Durante el pasado año vimos como se disparaba el Internet de las Cosas, y presumiblemente el CRM no se va a quedar atrás. Las empresas quieren entender mejor a sus clientes, y con millones de dispositivos conectados generando miles de millones de datos cada día, va a ser más importante que nunca sacar partido de esos datos para lograr interactuar con los clientes de la forma más personalizada posible. Así que podemos esperar dispositivos inteligentes conectados a soluciones CRM, proporcionando notificaciones automatizadas, indicaciones de seguimiento para el soporte a ventas o procesos de facturación que redefinirán radicalmente el servicio al cliente.

 

Fuente: http://innovartecnologias.com/tendencias-crm-2016/